Orange : Assistance Technique = 0/20, Service Commercial = 20/20

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Jeudi 8 avril 2011

– Assistance Orange bonjour, que puis-je pour vous ?

– Bonjour Monsieur, je me permets de vous téléphoner suite à des problèmes récurrents de débit ADSL, j’ei en principe un débit de 1M mais tourne régulièrement à 600K et depuis quelques jours c’est plus entre 50 et 200k, pourriez-vous s’il vous plaît vérifier ma ligne internet ?

– Sous quel système d’exploitation êtes-vous ?

– Je ne vois pas le rapport, je vous parle d’un problème de débit sur ma ligne ADSL.

– Oui mais vous êtes sous XP, Vista, 7 ?

– Ni l’un ni l’autre, j’utilise Linux.

– … Ne quittez pas s’il vous plaît.

(Musique d’attente)

– Monsieur Picot ? Nous n’avons personne pour intervenir sur Linux.

– Mais je vous dit qu’il ne s’agit pas d’un problème matériel mais d’un problème de ligne, passez moi quelqu’un de compétent s’il vous plaît.

– Non, je suis compétent.

– Monsieur, vous me prenez pour un idiot, vous êtes un incompétent !

(De rage je raccroche)

Jeudi 8 avril 2011

– Service commercial Orange, Mme R… à votre service, que puis-je pour vous ?

– Bonjour Madame, je souhaite savoir comment résilier ma ligne téléphone + ADSL

– Un instant, je vérifie votre dossier… Vu que vous avez un engagement jusqu’en septembre, deux choix s’offrent à vous, soit d’attendre la fin de l’engagement au quel cas ce sera gratuit, soit résilier de suite mais vous nous serez redevable de la totalité des mensualités restant dues. Pourrais-je connaître les raisons de ce choix ?

– Mais bien sûr Madame, malgré un abonnement pour un débit de 1M, je ne bénéficie que d’un débit agricole dépassant à peine plus celui d’un modem 56K et lorsque j’appelle votre assistance, on me prend pour un imbécile (résumé des explications ci-dessus).

– Un instant, je consulte votre dossier… Mais Monsieur, vous êtes éligible à du 2M pour le même prix et sans renouvellement d’engagement, je me propose d’activer cette fonctionnalité dans la journée et vous devrez rapidement en ressentir les effets,cela vous conviendrait-il ?

– Mais bien entendu Madame, j’aurai jusqu’au mois de septembre pour vérifier si tout fonctionne correctement. En attendant, merci pour votre accueil et pour votre compétence.

– Merci pour le compliment, Monsieur Picot.

– Mais c’est normal Madame, je suis le premier à râler lorsque je suis insatisfait, il est normal de remercier lorsque l’on me propose une solution. Au revoir et merci pour tout.

– Au revoir.

Voici les deux dialogues vécus ces derniers jours avec les services d’Orange. Une heure après mon entretien avec la charmante dame du service commerciale, ma LiveBox était déconnectée. Je n’ai plus eu qu’à la reconnecter et a lancer un test de débit:

14 réponses à Orange : Assistance Technique = 0/20, Service Commercial = 20/20

  • Pierre dit :

    Bonjour,

    Le problème des FAI dans leur ensemble est la compétence de la personne sur laquelle on tombe.
    Ma femme fait de la permanence téléphonique en VoIp, et un matin, plus de connexion. Elle appelle le prestataire qui lui fournit le système qui teste : ça vient d’orange, appelez les, mais ils sont long à réagir, ça peut durer un moment.
    Appel, technicien charmant au bout du fil, et 10 minutes après, tout était revenu OK. Le prestataire n’en est pas revenu.
    Comme quoi….
    Par contre, quand je suis passé au 2M, il m’ont refait un engagement. L’avantage, j’ai 1h gratuite vers les mobiles maintenant sur le 09.

  • laurent dit :

    Je crois que dans ce cas il faut un vieux XP cracké avec virtualbox ou en dual boot. Juste pour qu’ils cochent la case sur leur ecran et qu’ils passent à la suite. Parler de linux à un conseiller Orange c’est comme parler de Freud à un attardé mental.

  • shamanphenix dit :

    « Parler de linux à un conseiller Orange c’est comme parler de Freud à un attardé mental. »

    Marrant ça, je travaille pour Orange et je suis sous Linux et BSD exclusivement depuis 10 ans. Comme une demi-douzaine de mes collègues.

    Ne vous plaignez pas des techniciens que vous avez en ligne : ils n’ont pas le choix et sont écoutés aléatoirement. Si ils font du hors-périmètre, ils se font taper sur les doigts.

    Si tu avais dit que tu venais justement de réinstaller ton Windows XP, ton interlocuteur aurait pu passer à la suite et s’occuper de ta ligne.

  • Lascarcapac dit :

    Si cela peut te rassurer, il n’y pas qu’à Orange qu’ils sont complètement incompétents, c’est hélas le problème de tous les FAI, des banques, des compagnies d’assurances, j’en passe et des meilleurs…et je suis hélas bien placé pour le savoir…

  • Siap dit :

    bonsoir,

    De plus, mais ne connaissant pas le temps écoulé de ton abonnement et le temps il faut aussi ne pas se faire berner sur les frais de résiliations, et lire la loi Chatel:

    …/…Les mesures spécifiques aux Télécoms

    Les conditions de sorties de contrat et de facturation des appels vers une hotline sont les principales mesures de la loi.

    A compter du 1er juin 2008 :

    Les opérateurs ne peuvent plus imposer un nouvel engagement ou ré-engagement de plus de 24 mois.
    Pour les nouveaux engagements ou ré-engagement de plus de 12 mois, les opérateurs sont tenus :
    de proposer la même offre avec une période d’engagement n’excédant pas 12 mois, selon des modalités commerciales non disqualifiantes.
    d’offrir la possibilité de résilier le contrat à compter de la fin du douzième mois en payant 25% du montant restant dû jusqu’au terme de l’engagement contractuel (l’indemnité de résiliation). Pour cela, il doit envoyer une lettre de résiliation à l’opérateur de téléphonie, ou au fournisseur d’accès internet en recommandé avec avis de réception à compter de la fin du 12ème mois d’abonnement…/…

    http://fr.wikipedia.org/wiki/Loi_Chatel

  • Claude Picot dit :

    @Siap – Merci pour tes infos, je m’étais ré-engagé pour 12 mois, cela se termine en septembre. Comme Orange a doublé mon débit, je vais rester dans cette configuration mais je suis de près les évolutions d’OVH en tant que FAI.

  • laurent dit :

    @shamanphenix, je sais bien qu’il y a tous les profils chez Orange. D’ailleurs je parlais d’Orange car c’était le sujet de discussion, il y a bien sur le même niveau ailleurs, c’est à dire mauvais. Mais malheureusement cela devient une généralité. Je travaille dans une multinationale qui sous traite le support informatique à Cap gemini. C’est à mon point de vue un désastre. Les techniciens sont capable d’appliquer les procédures mais sans plus. Si tu commence à leur parler technique ils ne comprennent pas ce que tu dis.

    Pour Orange, je dois dire que je me suis faché sérieusement 2fois avec eux car il n’y avais pas d’ecoute. La premiere fois suite à un passage à Numéris, ou ma messagerie vocale ne marchait pas. Il a fallu 5 appel au support pour que l’on me dise qu’il y a vait un probleme sur ma ligne. La 2eme fois avec l’ADSL, Orange accusait France telecom, France telecom accusait Orange… J’ai du me facher aupres de la hotline pour avoir un technicien (comptétent) qui a été très disponible malgré de nombreuse interventions.

    LE 1er Post de Pierre est vraiment interessant, cela devrait être la cible de qualité du support.

  • oneri dit :

    Expérience similaire mais sans happy end ..
    Plus de 10 appels pour le moins infructueux, sans compter les fois où je n’avais plus le temps d’attendre.
    Service résiliation: « Puis-je connaître les raisons ..  »
    Moi: « blabllalblablbalablablablal »
    Service résiliation: « je vous comprends.. »

    PS: un seul de ces appels m’a permit de parler à quelqu’un de compétent, en tout cas qui m’écoutait, comprenait et proposait des solutions .. on a été coupé par la limite de temps (oui, il y en a une..).

    PS2: plus d’un mois que j’ai envoyé une première lettre soit disant jamais arrivé, puis une seconde en recommandée qui elle est arrivée .. je suis toujours connecté ..

    « Si tu avais dit que tu venais justement de réinstaller ton Windows XP, ton interlocuteur aurait pu passer à la suite et s’occuper de ta ligne. »
    C’est beau d’entendre ça de la part d’un employé Orange..
    C’est au client d’assister l’Assistance Orange ! 😉

  • shamanphenix dit :

    Il n’y a plus de limite de temps à une demi-heure depuis deux ans, environ.

  • oneri dit :

    45 minutes ? 1 heure ?
    Ce qu’il y a de bien c’est qu’on perd la notion du temps..
    En tout cas, ça a toujours un arrière gout de foutage de gueule.
    Croyez-moi ou non, j’ai juste expliqué l’avalanche de conneries que le service commercial avait fait et mon interlocuteur les réglait un à un .. c’était pas un problème technique inexplicable ..

    Enfin .. j’aurais très certainement l’occasion de tester l’incompétence d’un autre fournisseur.

  • Winael dit :

    Carrément d’accord pour donner la bulle au service technique de FT. J’ai récemment eu le cas d’une perte de débit sur ma ligne physique. Client dégroupé Free, une technicienne est venue vérifier ma ligne et en a rapidement déduit que le problème se situait sur la partie de ligne entre le répartiteur télécom de l’immeuble et l’appartement. (ligne oxydée, ça arrive). Depuis je n’ai que des déconvenues avec l’opérateur historique propriétaire de cet équipement. Lors de l’expertise le technicien à débrancher ma ligne du répartiteur sans prendre la peine de me reconnecter avant de partir (garé en double fil). Et lors de la dernière intervention, il m’a fait la même mais sans prendre le temps de sonner à la porte. Lorsque j’ai commencé à m’impatienter et à appeler pour savoir à quelle heure il comptait passé (j’avais pris une journée de congé), il m’a soutenu être passé et que je n’avais pas ouvert et que maintenant il fallait que je prenne un autre RDV. Alors que je lui ai dit qu’il en était hors de question il s’est mis à m’insulter.
    J’attends la fin de mon contrat d’abonnement mobile chez Orange pour partir à la concurrence, ce genre de pratique est inadmissible. FT/Orange, plus jamais

  • coyotus dit :

    Moi j’ai eu pire chez numéricable ou on m’a répondu,

    « linux c’est quel version de windows ??? »

  • Claude Picot dit :

    Commentaire original posté parcoyotus
    « linux c’est quel version de windows ??? »

    Effectiement, c’est très fort, cela souligne l’immense connaissance informatique des employés de ces « Hot Lines »

  • paquet dit :

    mon tél.est un olivetti 340 R acces boite vocale. Je n’ai pas pris d’option a cette boite mais l’ecran marque en
    permanence le dessin representant une bobine et
    01perdu 00message.comment effacer ces renseignements.

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